L’accueil

Nous sommes allés à la rencontre de Bertrand Helleu, troisième adjoint en charge du tourisme, des sports et de la culture à la mairie de Saint-Martin-sur-Oust et de Yann Port-Hellec, propriétaire de deux gîtes, La Correspondance et Le Jardin Intérieur à Saint-Congard, l’occasion pour nous d’échanger autour de la question de l’accueil. Nous vous invitons à découvrir la vision et les bonnes pratiques de deux professionnels habitués à accueillir des cibles différentes mais pas moins complémentaires.

Proposer …

À l’occasion de l’installation d’une cabane étape au camping municipal de Saint-Martin-sur-Oust, nous nous sommes intéressés aux attentes de la cible itinérante, de plus en plus présente sur le canal de Nantes à Brest et notre territoire.
Cette dernière est à la recherche de découverte et d’inconnu, elle prévoit souvent de visiter quelques pièces maîtresses du territoire (cités de caractère…) mais reste très ouverte aux suggestions des locaux comme l’indique Bertrand Helleu :

« Accueillir les visiteurs au mieux, c’est avant tout être en mesure de les renseigner sur les services de restauration, les sites à visiter, le patrimoine local, culturel et naturel. »


Il faut pouvoir orienter cette clientèle avide d’authenticité vers des endroits moins mis en avant que les cités de caractère et grands sites. Suggérer des visites multiples et variées, c’est aussi mettre en avant l’abondance de l’offre touristique et inciter sa clientèle à prolonger son séjour ou revenir pour en découvrir davantage. En clair : misez sur des petites pépites !

La cabane étape du Camping de la Digue à Saint-Martin-sur-Oust
© Office de Tourisme De l’Oust à Brocéliande

… sans imposer

Avec le contexte sanitaire actuel, on parle d’un possible retour du « all-inclusive », une formule rassurante pour les voyageurs qui leur permettrait de rassembler l’ensemble de leurs activités dans un même espace, une sorte de « bulle » protectrice… Une affirmation radicale si l’on considère la recherche de liberté et de flexibilité chez le voyageur ces dernières années.

« Je ne crois pas à un retour en force du all-inclusive, les gens apprécient la liberté de pouvoir choisir leurs activités et d’organiser leur séjour comme ils le souhaitent, de décider à la dernière minute aussi. »

tranche et observe Yann Port-Hellec pour qui l’une des clés de l’accueil est de savoir proposer sans imposer.
A la fois hébergeur et masseur professionnel, Yann Port-Hellec propose à ses hôtes des prestations de massages shiatsu : « parfois, certains visiteurs réservent une séance mais c’est le plus souvent à l’opportunité, ce n’est pas quelque chose de prévu dans leur séjour, ils choisissent avant tout mes gîtes pour se détendre et organiser leur temps comme ils le souhaitent ».

© E. Berthier et Milie


Gîte La Correspondance à Saint-Congard

Ecouter et anticiper

Comme l’évoque Bertrand Helleu, l’accueillant sera amené à partager des informations sur des thématiques très variées, il doit anticiper les questions les plus pointues, mais l’échange avec le visiteur est aussi l’occasion pour l’accueillant de recueillir de l’information.

« Je suis toujours agréablement surpris des échanges que je peux avoir avec des visiteurs, ils évoquent parfois des lieux que nous ne connaissions pas et nous redécouvrons notre territoire à travers leurs retours ».

Echanger et écouter ses visiteurs, c’est envisager son territoire sous un autre angle, avec un nouveau regard et envisager, pourquoi pas, de faire évoluer son offre et de mieux orienter sa clientèle.
Côté gîte, Yann Port-Hellec reconnaît à sa clientèle un caractère « imprévisible » : « je ne le réalisais pas autant au début mais il faut savoir s’adapter à toute situation et surtout anticiper les besoins de ses hôtes, se tenir prêt. »

Le propriétaire de La Correspondance et du Jardin Intérieur se remémore l’arrivée d’une famille qui espérait pouvoir dîner à 21h à Saint-Congard ; les commerces et restaurants étant bien sûr fermés, l’hôte leur a préparé à manger et se souvient d’un « Merci Monsieur ! » de la part des enfants reconnaissants.


Gîte Le Jardin Intérieur à Saint-Congard

Stratégie de territoire

L’hébergeur appartient à un maillage d’acteurs sur son territoire, il est tout à fait « naturel et normal », comme l’affirme Yann Port-Hellec, de renseigner les visiteurs sur les commerçants et prestataires à échelle locale. La question du territoire est inépuisable et il est important pour l’hébergeur de se tenir à l’affut de chaque spécificité de celui-ci pour renseigner au mieux sa clientèle et anticiper ses questions et besoins. Connaître les spécificités de chaque commune et des territoires voisins, Bertrand Helleu pense naturellement à Josselin et à Redon, c’est aussi dans l’objectif de faire rester les visiteurs ou de les faire revenir.

« La clientèle que nous recevons est une clientèle à la recherche d’authenticité, il faut savoir partager les informations qui lui donneront envie de prolonger son séjour et même de revenir sur notre territoire pour le découvrir davantage. »

Nous ne vivons pas en insularité et il faut savoir être conscients de l’interdépendance entre territoires et se montrer solidaires dans la gestion des flux.

Et le covid dans tout ça ?

Les attentes et pratiques des visiteurs évoluent, Bertrand Helleu observe une montée en puissance de l’itinérance sur le canal, d’où la mise en place d’une cabane étape à destination des itinérants sur le camping de la Digue.

Côté meublé, Yann Port-Hellec observe également une évolution dans le comportement de ses hôtes : « je propose des petits-déjeuners ainsi que des tartes salées mais je remarque que les voyageurs sont de moins en moins demandeurs au niveau de l’alimentation et préfèrent acheter leur nourriture eux-mêmes ». Il s’agit donc de faire preuve de solidarité et de partager au maximum l’information sur les offres de restauration à emporter.
Accueillir, c’est avant tout connaître la cible qui opte pour notre structure, c’est savoir se mettre dans la peau du voyageur afin d’anticiper ses comportements, ses attentes et besoins en terme de services et conseils. L’accueillant doit faire preuve d’une certaine psychologie, il lui appartient de savoir rassurer sa clientèle dans la période que nous connaissons et l’orienter vers des services adaptés à la situation. Enfin et surtout, l’accueillant est un acteur du territoire dont les conseils et services auront des répercussions directes sur le territoire, sa notoriété et sa fréquentation.

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